Servicios
Soporte técnico
Acompañamiento humano para tu Dolibarr con tiempos de respuesta, respaldos y alcance definidos por contrato. Aquí documentamos el SLA de cada modalidad.
¿Qué incluye?
- SLA documentado según plan contratado (respuesta, canales y respaldos)
- Atención por WhatsApp, correo y videollamada con especialistas
- Plan de Soporte Mensual: respuesta en menos de 2 horas hábiles
- Actualizaciones de seguridad y monitoreo según modalidad
- Capacitaciones grupales incluidas en el Plan de Soporte
¿Qué es el soporte técnico VivesCloud?
Es el acompañamiento operativo para tu instancia Dolibarr: resolver incidencias, orientarte en el uso del sistema, aplicar actualizaciones de seguridad, administrar respaldos (según plan) y ayudarte a mantener tu ERP funcionando. Hablas con personas que conocen tu entorno — por WhatsApp, correo o videollamada — sin chatbots.
El soporte no forma parte del SaaS básico ni se entiende incluido solo por contratar hosting, salvo que tu plan o cotización lo indique expresamente. Los tiempos de respuesta, respaldos y alcance dependen del contrato o plan contratado.
SLA por modalidad de contrato
Los siguientes niveles resumen el acuerdo de nivel de servicio (SLA) vigente. Ante cualquier diferencia, prevalece lo pactado en tu cotización, orden de servicio o contrato particular.
| Modalidad | Primera respuesta | Canales | Respaldos por instancia | Actualizaciones de seguridad |
|---|---|---|---|---|
| SaaS / hosting sin soporte dedicado | Sin SLA de soporte funcional garantizado | Incidencias de infraestructura bajo mejor esfuerzo | No incluye respaldos automáticos individuales garantizados | Mantenimiento de plataforma según política interna |
| Hosting +Facturación desde $1,500/mes + IVA |
Atención prioritaria en horario hábil | WhatsApp y correo | Respaldo diario de infraestructura | Incluidas en la operación del entorno |
| Plan de Soporte Mensual $2,500/mes + IVA |
< 2 horas hábiles para tickets prioritarios | WhatsApp, correo y videollamada | Automáticos programados + retención temporal + copia en nube externa | Incluidas + monitoreo proactivo |
| Contrato / SLA personalizado | Según anexo firmado | Los acordados por escrito | Los acordados por escrito | Los acordados por escrito |
Horario hábil de referencia: lunes a viernes, 9:00 a 18:00 h (hora Ciudad de México), excepto días festivos oficiales en México. Incidencias críticas fuera de horario se atienden bajo mejor esfuerzo cuando el plan contratado lo permita.
Qué incluye el soporte contratado
Sí cubrimos
- Incidencias de acceso, errores y comportamiento anormal de Dolibarr en tu instancia administrada.
- Orientación sobre módulos, flujos y configuraciones incluidos en tu contrato.
- Actualizaciones de seguridad y mantenimiento del entorno (según plan).
- Gestión y recuperación de respaldos automáticos (Plan de Soporte).
- Capacitaciones grupales mensuales (Plan de Soporte).
- Coordinación de ventanas de mantenimiento programado.
No incluido (salvo pacto expreso)
- Desarrollos a medida, nuevos módulos o integraciones no contratadas.
- Corrección de datos capturados incorrectamente por el Cliente o terceros.
- Capacitación ilimitada uno a uno o consultoría contable/fiscal.
- Soporte a sistemas ajenos a la instancia VivesCloud o instalaciones locales no administradas.
- Daños por modificaciones no autorizadas, plugins externos o accesos comprometidos por el Cliente.
- Migración masiva de datos históricos (servicio aparte).
Cómo abrimos y damos seguimiento a tus tickets
- Nos contactas por WhatsApp o correo describiendo el problema, módulo afectado y capturas si es posible.
- Clasificamos la incidencia (consulta, incidente operativo, urgencia crítica) según impacto en tu operación.
- Te confirmamos la primera respuesta dentro del SLA de tu plan.
- Si requiere intervención en servidor, ventana de mantenimiento o escalamiento, te informamos plazos estimados de resolución.
Disponibilidad de la plataforma
VivesCloud procura mantener la plataforma disponible con esfuerzos razonables. Salvo SLA de uptime firmado en contrato específico, no se garantiza disponibilidad del 100%. Pueden existir interrupciones por mantenimiento, actualizaciones, proveedores de infraestructura o eventos fuera de control razonable. El soporte contratado facilita la comunicación y recuperación ante esas situaciones, pero no sustituye un acuerdo de uptime distinto al publicado en tu contrato.
Plan de Soporte Mensual — recomendado
Soporte ilimitado, respuesta en menos de 2 horas hábiles, respaldos automáticos, actualizaciones y capacitación grupal. $2,500/mes + IVA.
Marco legal completo en los Términos y Condiciones (secciones de soporte, respaldos, suspensión y limitación de responsabilidad).
Sin spam · Sin compromisos · Respuesta en menos de 2 horas hábil